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物流運(yùn)輸寶典
大件運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量方面
添加時間：2016-11-28 10:52 來源：淳遠(yuǎn)國際物流 作者：www.bfalearn.com
我國的交通主管部門一直采取多種措施努力提高大件運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。例如，2008年10月，新成立不久的交通運(yùn)輸部就提出了“三個服務(wù)”理念，即交通運(yùn)輸業(yè)要服務(wù)國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展全局、服務(wù)社會主義新農(nóng)村建設(shè)、服務(wù)人民群眾安全便捷出行。其中“安全、便捷”即為大件運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的要求。2011年10月鐵道部召開電視電話會議，對全路推進(jìn)服務(wù)旅客爭先創(chuàng)優(yōu)活動進(jìn)行再部署，并提出了鐵路服務(wù)的三個要點(diǎn)：
一是把讓人民群眾滿意作為提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的根本標(biāo)準(zhǔn)；
二是大力宣傳和樹立“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的理念；
三是突出優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量三大內(nèi)容。
但是，長期以來，我國交通大件運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量參差不齊，總體離人性化服務(wù)的要求相距甚遠(yuǎn)。由于運(yùn)輸產(chǎn)品卻有其獨(dú)特的市場形態(tài)，比如需求存在峰谷，市場結(jié)構(gòu)是壟斷與競爭并存，因此運(yùn)輸產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量在不同運(yùn)輸方式、不同區(qū)域市場、不同的運(yùn)輸時段（高峰或低谷）中存在很大的不同。一般來說，在市場經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的地區(qū)也是各種運(yùn)輸方式競爭比較激烈的地區(qū)，服務(wù)質(zhì)量就越好；越是在經(jīng)濟(jì)發(fā)展不充分的地區(qū)，運(yùn)輸產(chǎn)品選擇的余地越少，服務(wù)質(zhì)量也就越不能讓人滿意。
不同運(yùn)輸方式的服務(wù)質(zhì)量也存在差異，有的服務(wù)質(zhì)量相對較好，而有的對安全、便捷的基本服務(wù)要求都不能滿足，總體來說，離人性化服務(wù)的要求均存在著差距。例如，鐵路行業(yè)就長期存在著“話難聽、臉難看、票難買”等問題，還存在火車上飯菜質(zhì)次價高、臥鋪寢具臟亂且無備品可換、送水打掃服務(wù)不及時、廁所臟污不堪等諸多服務(wù)質(zhì)量問題，又因?yàn)殚L期享受壟斷的“鐵老大”地位，規(guī)定了一些“霸王條款”，如長期實(shí)行退票費(fèi)按票價的20%收取的制度，旅客遲到車票作廢而火車晚點(diǎn)連個道歉都沒有，更別說賠償了。
公路客運(yùn)則長期存在超載擁擠、安全性差等問題，相對鐵路服務(wù)，航空運(yùn)輸?shù)姆?wù)質(zhì)量給人的印象更好一些，但近年來隨著旅客服務(wù)質(zhì)量要求的提高及維權(quán)意識的增強(qiáng)，也出現(xiàn)了一些問題。2010年4月20日，中消協(xié)發(fā)布了《第一季度投訴分析報(bào)告》。報(bào)告顯示，分行業(yè)看，1季度航空運(yùn)輸服務(wù)投訴量同比上升183.3%，鐵路運(yùn)輸服務(wù)投訴量同比上升33.9%，均處于投訴增幅前列。正點(diǎn)率低、餐飲質(zhì)量差、服務(wù)技能低下、乘機(jī)手續(xù)煩瑣、航班不正常原因解釋不明、航班不正常時的補(bǔ)償措施不力是招致旅客不滿、投訴的主要原因。
一是把讓人民群眾滿意作為提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的根本標(biāo)準(zhǔn)；
二是大力宣傳和樹立“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的理念；
三是突出優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量三大內(nèi)容。
但是，長期以來，我國交通大件運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量參差不齊，總體離人性化服務(wù)的要求相距甚遠(yuǎn)。由于運(yùn)輸產(chǎn)品卻有其獨(dú)特的市場形態(tài)，比如需求存在峰谷，市場結(jié)構(gòu)是壟斷與競爭并存，因此運(yùn)輸產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量在不同運(yùn)輸方式、不同區(qū)域市場、不同的運(yùn)輸時段（高峰或低谷）中存在很大的不同。一般來說，在市場經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的地區(qū)也是各種運(yùn)輸方式競爭比較激烈的地區(qū)，服務(wù)質(zhì)量就越好；越是在經(jīng)濟(jì)發(fā)展不充分的地區(qū)，運(yùn)輸產(chǎn)品選擇的余地越少，服務(wù)質(zhì)量也就越不能讓人滿意。
不同運(yùn)輸方式的服務(wù)質(zhì)量也存在差異，有的服務(wù)質(zhì)量相對較好，而有的對安全、便捷的基本服務(wù)要求都不能滿足，總體來說，離人性化服務(wù)的要求均存在著差距。例如，鐵路行業(yè)就長期存在著“話難聽、臉難看、票難買”等問題，還存在火車上飯菜質(zhì)次價高、臥鋪寢具臟亂且無備品可換、送水打掃服務(wù)不及時、廁所臟污不堪等諸多服務(wù)質(zhì)量問題，又因?yàn)殚L期享受壟斷的“鐵老大”地位，規(guī)定了一些“霸王條款”，如長期實(shí)行退票費(fèi)按票價的20%收取的制度，旅客遲到車票作廢而火車晚點(diǎn)連個道歉都沒有，更別說賠償了。
公路客運(yùn)則長期存在超載擁擠、安全性差等問題，相對鐵路服務(wù)，航空運(yùn)輸?shù)姆?wù)質(zhì)量給人的印象更好一些，但近年來隨著旅客服務(wù)質(zhì)量要求的提高及維權(quán)意識的增強(qiáng)，也出現(xiàn)了一些問題。2010年4月20日，中消協(xié)發(fā)布了《第一季度投訴分析報(bào)告》。報(bào)告顯示，分行業(yè)看，1季度航空運(yùn)輸服務(wù)投訴量同比上升183.3%，鐵路運(yùn)輸服務(wù)投訴量同比上升33.9%，均處于投訴增幅前列。正點(diǎn)率低、餐飲質(zhì)量差、服務(wù)技能低下、乘機(jī)手續(xù)煩瑣、航班不正常原因解釋不明、航班不正常時的補(bǔ)償措施不力是招致旅客不滿、投訴的主要原因。